Thiết bị công nghệ văn phòng vẫn là nỗi lo đầu tiên của một nhân viên mới. Dù người đó chưa từng đặt chân tới trụ sở công ty. Ngày đầu làm việc, một bạn account executive nhắn cho chúng tôi. Máy tính công ty gửi tới rồi, nhưng bạn ấy không biết đăng nhập VPN kiểu gì. Phần mềm họp thì cài xong, lại không thấy micro hoạt động.
Không ai đứng cạnh chỉ tận tay như ở văn phòng. Bạn ấy loay hoay gần một tiếng cho một việc đáng lẽ chỉ mất năm phút. Chúng tôi kể lại chuyện này không phải để than phiền. Đây là tình huống rất nhiều công ty đang gặp khi tuyển người làm từ xa. Thiết bị không có lỗi gì cả, lỗi nằm ở cách hướng dẫn.
Onboarding Từ Xa Khiến Nhân Viên Mới Bỡ Ngỡ Với Thiết Bị Công Ty
Phần này chúng tôi muốn nói thẳng vào gốc rễ, trước khi bàn tới giải pháp cụ thể. Hiểu đúng vì sao nhân viên từ xa hay bỡ ngỡ với thiết bị công nghệ văn phòng sẽ giúp ích rất nhiều. Bạn sẽ biết nên đầu tư công sức vào đâu trước.
Ở văn phòng truyền thống, nhân viên mới luôn có ai đó đứng cạnh trong ngày đầu tiên. Đồng nghiệp chỉ tận tay cách gọi lên tổng đài nội bộ. Họ cũng chỉ cách sử dụng máy photocopy tại văn phòng khi cần in gấp một tài liệu. Những chi tiết nhỏ này thường không nằm trong tài liệu nào cả. Trước giờ ai cũng học bằng cách quan sát người khác làm. Khi làm từ xa, chuỗi quan sát đó biến mất hoàn toàn.
Nhân viên mới chỉ có một chiếc laptop gửi qua bưu điện, kèm một email hướng dẫn ngắn gọn. Nếu email đó thiếu một bước, người dùng sẽ tự loay hoay ngay. Ví dụ dễ gặp nhất là quên nhắc cài xác thực hai lớp trước khi đăng nhập. Chúng tôi từng gặp một trường hợp mất nguyên buổi sáng vì việc này. Người đó không biết công ty yêu cầu bật xác thực hai lớp mới vào được email. Không ai báo trước, nên bạn ấy cứ nghĩ tài khoản mình bị lỗi.
Một sai lầm chúng tôi hay thấy là thứ tự làm ngược. Công ty gửi thiết bị đi trước, rồi mới cuống cuồng soạn tài liệu đúng ngày nhân viên nhận máy. Thứ tự đúng phải ngược lại: tài liệu và tài khoản cần sẵn sàng trước khi thiết bị tới tay người dùng. Mở hộp ra là làm theo được ngay, không phải ngồi chờ ai đó rảnh để hỏi. Vấn đề không nằm ở thiết bị công nghệ văn phòng đắt hay rẻ. Vấn đề nằm ở việc có ai đứng cạnh nhắc bước tiếp theo hay không.
Những Thiết Bị Công Nghệ Văn Phòng Cần Hướng Dẫn Kỹ Cho Nhân Viên Từ Xa
Đây là phần chúng tôi muốn bạn đọc kỹ nhất. Nó quyết định nhân viên mới có làm việc trơn tru ngay tuần đầu hay không. Không phải thiết bị công nghệ văn phòng nào cũng cần hướng dẫn như nhau.
Thiết bị họp trực tuyến và phần mềm giao tiếp nội bộ
Micro rời, webcam ngoài, tai nghe khử ồn là nhóm thiết bị công nghệ văn phòng dễ gây trục trặc nhất khi làm từ xa. Mỗi món đều có driver riêng. Nếu cài sai thứ tự, máy tính sẽ nhận nhầm thiết bị đầu vào. Lỗi rất hay gặp: nhân viên bật họp Google Meet nhưng máy vẫn dùng micro laptop, thay vì micro rời vừa cắm vào. Nguyên nhân đơn giản là hệ điều hành chưa được đặt micro rời làm mặc định. Nghe thì nhỏ, nhưng nó khiến buổi họp đầu tiên với sếp trở nên lúng túng không đáng có.
Phần mềm giao tiếp nội bộ cũng vậy. Slack, Microsoft Teams hay nhóm Zalo công ty đều có quy tắc riêng. Kênh nào để hỏi việc gấp, kênh nào chỉ để thông báo chung. Nếu không ai giải thích, nhân viên mới dễ nhắn nhầm chỗ. Tệ hơn, có người còn im lặng vì sợ hỏi sai kênh. Chúng tôi khuyên nên có một trang ghi chú ngắn, liệt kê rõ:
- Tên từng kênh chat và mục đích sử dụng cụ thể
- Người phụ trách trả lời khi có sự cố kỹ thuật
- Khung giờ phản hồi tối đa cho mỗi loại yêu cầu
Công cụ bảo mật và VPN truy cập hệ thống công ty
VPN là một đường hầm mã hoá. Nói dễ hiểu, nó giúp máy tính ở nhà kết nối an toàn vào hệ thống công ty, như thể đang ngồi trong văn phòng. Đường hầm này bắt buộc phải cài đúng cấu hình, trước khi nhân viên đụng vào bất cứ dữ liệu nội bộ nào.
Nhiều công ty giờ còn phân quyền dữ liệu theo từng cấp bậc nhân sự. Nghĩa là nhân viên mới chỉ nhìn thấy đúng phần dữ liệu liên quan tới việc của mình, không phải toàn bộ hệ thống. Đội IT bên mình thường mất khoảng nửa ngày để cấu hình đúng quyền truy cập cho một tài khoản mới. Nghe có vẻ lâu, nhưng đổi lại tránh được rủi ro rò rỉ dữ liệu về sau.
Với công ty có đội ngũ làm từ xa đông, chúng tôi thường gợi ý dùng thêm phần mềm quản lý thiết bị tập trung. Dân IT hay gọi tắt là MDM. Chi phí một license MDM dao động khoảng 3-8 đô la một máy mỗi tháng, tuỳ nhà cung cấp. Mức này không lớn, so với rủi ro mất dữ liệu khách hàng nếu không kiểm soát. Một mẹo nhỏ khác: đừng gửi thông tin VPN qua email thường. Hãy chuyển sang kênh chat nội bộ có mã hoá, kèm hạn dùng 24 giờ cho mật khẩu tạm.
Xây Dựng Tài Liệu Hướng Dẫn Onboarding Hiệu Quả
Có tài liệu hướng dẫn thiết bị công nghệ văn phòng thôi là chưa đủ. Quan trọng là tài liệu đó có ai đọc hết hay không. Phần này chúng tôi kể lại đúng những gì đã đổi, sau một lần làm hỏng.
Chúng tôi từng làm tài liệu onboarding dạng PDF dài mười hai trang cho một khách hàng, đầy đủ chữ và đẹp về hình thức. Kết quả là gần như không ai đọc hết. Nhân viên mới lướt qua trang đầu, thấy dài quá nên bỏ dở. Họ vẫn nhắn hỏi lại đúng câu đã viết sẵn ở trang ba.
Sau đợt đó, bên mình đổi hẳn cách làm: quay video ngắn, mỗi video chỉ giải quyết đúng một việc. Một video chín mươi giây cho việc cài VPN, một video khác cho việc đổi mật khẩu lần đầu. Người xem chỉ việc làm theo từng khung hình, không cần đoán chữ nào ứng với nút nào trên màn hình. Cách này hiệu quả hơn hẳn văn bản thuần, nhất là với người không rành công nghệ.
Tài liệu tốt cũng nên tính luôn phần xử lý sự cố, không chỉ phần cài đặt xuôi chèo mát mái. Ví dụ đơn giản: nhân viên có thể gặp tình huống máy in bỗng dưng cho ra toàn giấy trắng không chữ. Điều này xảy ra dù hôm trước máy vẫn chạy bình thường. Nếu tài liệu chỉ dạy cách cài đặt, bỏ qua phần xử lý sự cố, nhân viên mới sẽ lúng túng. Họ sẽ không biết nên tự kiểm tra mực hay gọi ai để báo lỗi.
Bên cạnh video, chúng tôi luôn khuyên khách hàng mở riêng một kênh hỗ trợ cho người mới. Kênh này tách biệt hẳn với kênh làm việc chung. Ở đây không có câu hỏi nào bị coi là ngớ ngẩn, và ai trực cũng cam kết trả lời trong giờ hành chính.
Một khách hàng thương mại điện tử mà chúng tôi từng hỗ trợ đã làm khác đi. Họ ghép thêm phần giới thiệu website bán hàng online vào tài liệu onboarding. Nhờ vậy, nhân viên mới hiểu quy trình bán hàng cốt lõi ngay từ tuần đầu. Dù làm ở vị trí nào, họ cũng không chỉ biết bấm nút thiết bị.
Tài liệu hướng dẫn không cần hoàn hảo ngay từ đầu. Mỗi lần nhân viên mới hỏi một câu chưa có trong tài liệu, đó chính là gợi ý để cập nhật thêm. Coi tài liệu như một sản phẩm sống, luôn được chỉnh sửa, thay vì một file làm một lần rồi để đó.
Nếu chỉ được chọn một việc nên làm trước, chúng tôi sẽ chọn video hướng dẫn thiết bị công nghệ văn phòng quan trọng nhất. Đó là máy tính, VPN và phần mềm họp. Ba thứ đó quyết định nhân viên mới có làm việc được ngay tuần đầu hay không. Mọi thứ khác có thể bổ sung dần sau.
Đừng đợi tài liệu hoàn chỉnh mới bắt đầu dùng cho onboarding. Cứ làm phần cốt lõi trước, đưa vào sử dụng, rồi vừa làm vừa sửa theo phản hồi thật từ người mới. Một tài liệu chưa hoàn hảo nhưng có người dùng thật sự, luôn tốt hơn một tài liệu đẹp nằm im trong ổ cứng.